С 1 августа 2008г. в ОАО "Сибирьтелеком" принята Политика построения клиентского сервиса
http://esir.ru/ru/press/news/?news=645&nsection=1
«Сервис – это то, что думают об этом клиенты» Джон Шоул
В настоящее время сервисное обслуживание является фактором, повышающим ценность основных продуктов и услуг ОАО «Сибирьтелеком» (далее – Общество) для клиента, и важнейшим конкурентным преимуществом на рынке.
Целью построения клиентского сервиса в Обществе является постоянный рост доли клиентов, удовлетворённых обслуживанием, для получения дополнительных конкурентных преимуществ на телекоммуникационном рынке.
Построение клиентского сервиса должно быть основано на соблюдении следующих основных принципов:
• Изучение потребностей клиентов с целью предвосхищения их ожиданий.
• Стандартизация и оптимизация бизнес-процессов обслуживания клиентов.
• Формирование и поддержание сервисной культуры Общества.
• Внедрение концепции сервисного поведения сотрудников офисов (центров) продаж и обслуживания на принципах профессионализма, надежности, доброжелательности.
• Проведение кадровой политики, направленной на непрерывное повышение квалификации персонала в области обслуживания клиентов, разработку эффективной системы мотивации, делегирование полномочий и ответственности сотрудникам офисов (центров) продаж и обслуживания.
• Повышение качества услуг Общества за счет внедрения новых технологий предоставления услуг.
• Обеспечение доступности справочно-информационных служб за счет построения центров обработки вызовов.
• Развитие эффективных каналов продаж и обслуживания.
• Повышение уровня автоматизации сервисных процессов.
• Ориентация на долгосрочные отношения с клиентами.
• Разработка ключевых показателей эффективности и результативности обслуживания клиентов.
• Выявление и исправление всего, что мешает работе сотрудников при обслуживании клиентов.
Забота о клиенте - дело каждого сотрудника Общества!
Генеральный директор А.И. Исаев
Ответить с цитированием
Сообщение от Afonya
