Приветствую всех.
Хотелось бы поделиться с вами моими впечатлениями о ноутбуках Sony Vaio, а точнее о технической поддержке Sony. По своей работе периодически занимаюсь оформлением заявок для отправки в ремонт данных ноутбуков. И честно говоря у меня просто шок от идиотизма с которым мне приходится сталкиваться. Вот особо яркие и запоминающиеся случаи (переговоры сокращены, оставлена суть).
Случай первый: необходимо было отправить ноутбук с неисправным HDD.
Оператор (О) – Добрый день. Тех поддержка … бла-бла-бла. В чем у вас проблема
Я – У ноутбука накрылся HDD. При тесте MHDD 90% диска бэд блоки.
О – Хорошо. А вы делали восстановление ОС с заводского раздела?
Без комментариев.
Т.к. это было одно из первых моих обращений, от души похохотал и забыл.
Случай второй: у ноутбука отказал дисплей.
Оператор (О) – Добрый день. Тех поддержка … бла-бла-бла. В чем у вас проблема
Я – У ноутбука накрылся дисплей. При подключении внешнего монитора все в норме, ОС грузится, все работает.
О – Хорошо, восстановление ОС делали?
Я – Зачем?
О – Ну проверить что проблема не в ОС.
Объяснил что проблема явно не в ОС и восстановление не поможет решить проблему. Оператор ,как ни странно, согласился с моими доводами.
После 3го-4го подобного случая у меня начали появляться первые нотки сомнения в адекватности сотрудников тех. поддержки. Иногда конечно попадались достаточно грамотные операторы, но в основном складывалось впечатление что операторы общаются исключительно по заранее подготовленным инструкциям и шаг вправо-влево карается расстрелом. На всякий случай начал делать восстановление всегда, независимо от неисправности, дабы не терять время при оформлении. Однако это были только цветочки.
Случай третий: ноутбук начинал зависать при просмотре видео с дисков.
Учитывая опыт предыдущих обращений, я решил основательно подготовится. Первым делом был заменен привод на заведомо исправный (благо гарантийных пломб не стоит), но неисправность не пропала. Далее я начал проверять все по порядку память, жесткий и т.д. В итоге удалось локализовать неисправность – при проверке FurMark зависания происходили через 1-2 часа работы теста (перегрев отсекается, по всем показателям температура в норме). С этими результатами я позвонил в тех. поддержку. Однако к моему удивлению я получил отказ в оформлении заявки, т.к. “Для сони результаты проверки с использованием сторонних программ не имеют значения”. Мне было предложено проверить ноутбук с помощью встроенных программ сони VaioCare. Когда я запустил диагностику видеокарты у меня была истерика – 2ух минутный тест визуально напоминавший TFT Test. Естественно ноутбук прошел его без проблем. Очередной звонок и попытка объяснить что, проблема возникает при ДЛИТЕЛЬНОЙ нагрузке, результатов не дал. Оператор упорно убеждал что неисправности скорее всего нет и отправлять ноутбук на ремонт нет смысла. Устав с ним спорить было решено передать ноутбук для “доп. тестирования” в естественных условиях эксплуатации.
Через месяц этот ноутбук (естественно) снова оказался у меня в руках. Но теперь каждые 3-5 минут выскакивала ошибка ”видеодрайвер перестал отвечать и был успешно восстановлен”. Восстановление ОС и переустановка драйверов не помогла. Однако тех. поддержка сони умудрилась 3 дня клевать мне мозг просьбами отправить скрины и какие-то файлы. Только после этого они согласились оформить заявку на ремонт. Самое интересное что после ремонта данный ноутбук пришел с установленным на нем 3DMarkом.
Написав письмо в обратную связь с описанием сложившейся ситуации с просьбой объяснить, почему когда я тестирую сторонним ПО - результат не имеет значения, а сервис может использовать стороннее ПО. И заодно высказал свое мнение по поводу компетентности операторов. В ответ я получил только извинения за сложившуюся ситуацию и все. Никаких конкретных ответов не было.
Случай 4: ноутбук периодически не включается.
В данном случае ситуация была достаточная сложная. Неисправность при проверке упорно отказывалась проявляться, а в случае если она не подтвердится в сервисе сони придется компенсировать доставку (около 3500р - тоже забавная фича от сони, вместо организации сервисного обслуживания по другим городам кроме Москвы, они видимо добавляют возможную доставку в изначальную стоимость ноутбука). Но хозяин ноутбука упорно твердил что ноутбук неисправен. В итоге мы пришли к соглашению что если ноутбук признают исправным он оплатит пересылку. Еще стоит отметить что хозяин удалил заводскую винду со всеми разделами и поставил свою, причем лицензионную.
Звонок в тех. поддержку. Объяснил ситуацию, предупредил что согласны оплатить пересылку в случае отсутствия неисправности. Все ОК. Ничто не предвещало беды… Но тут прозвучал стандартный вопрос – вы делали восстановление ОС? Я объясняю что заводской ОС нет и восстановлению она не подлежит. И тут начался цирк:
Оператор (О) - это НЕГАРАНТИЙНЫЙ!!!! случай и ноутбуки без заводской ОС мы не оформляем.
Я - На каком основании?
Далее я 5 минут выслушивал о том что ОС предустановленная на сони особенная и программы привязаны к серийным номерам мат. плат и т.д. и т.п. Если честно подобный бред просто ввел меня в ступор. Немного придя в себя я попытался продолжить разговор:
Я – Но ведь в гарантийном талоне и на сайте производителя не указано что хозяин ноутбука лишается гарантийного обслуживания в случае удаления заводской ОС.
О – Мы такие ноутбуки не оформляем. Мы можем его оформить только если в сервисе платно восстановят заводскую ОС. (Оператор явно начал нервничать.)
Я – Зачем?
О – Чтобы проверять на предустановленной ОС.
Я – Хозяину не нужна ваша ОС. Поставьте, проведите диагностику и удалите. В чем проблема.
О – Сервис не будет этого делать. Можете САМИ им позвонить и попробуйте САМИ договориться с ними. (Охренеть - сам звони, сам договорись. А нафиг вы тогда нужны??)
Я – Так все-таки, на КАКОМ ОСНОВАНИИ вы отказываетесь оформлять ноутбук? Вы можете хоть чем-то подтвердить законность вашего отказа?
О – Мы такие ноутбуки не оформляем, обратитесь непосредственно в сервисный центр.
Дальше оператор просто включил броню. Все мои доводы с упоминанием ЗоЗПП, гарантийных обязательств и т.д. разбивались о полное игнорирование моих вопросов. В итоге со мной просто попрощались и повесили трубку.
Случай 5: Проблема с HDD, тачпадом и экраном.
Хотя и было заявлено 3 неисправности, реально подтвердилась только проблема с HDD. В этот раз как оператор попался достаточно адекватный. Оформили заявку, сказали что жесткий заменят и проверят остальные неисправности. После возвращения ноутбука читаю акт выполненных работ и выясняю что неисправность HDD в заявке просто не указана!!! Повторный звонок. Ответить на вопрос почему не указана неисправность жесткого оператор не смог, еще и попытался свести что я наверное забыл её указать при первом обращении. Мое заявление что у меня есть звукозапись первого разговора (на всякий случай стал записывать все разговоры с ними) быстро упокоило оператора. Оператор извинился и сказал что они могут предложить только повторную отправку. На мое замечание что из-за их расп…ства я вынужден опять сидеть без ноутбука 3-4 недели (или больше), оператор лишь заявил что он ничем больше помочь не может (акуенный сервис, мы конечно накосячили, но ни чем помочь не можем ).
Я конечно могу продолжать список приключений и дальше, но думаю этого будет достаточно.
В связи со всем выше описанным возникают вопросы: а что же это за звери такие ноутбуки Soni Vaio? Почему люди платят в 2-3 раза больше чем за другие бренды? Почему я часто вижу людей у которых восторг в глазах при виде ноутбуков Sony?
Самое интересное, пообщался со своими коллегами в других городах и выяснил что не у меня одного отрицательное отношение к сервисному обслуживанию ноутбуков Sony (как следствие и отрицательное отношение к самой технике).
А что вы думаете о продукции Sony Vaio?
P.S. Кто не в курсе схемы гарантийного обслуживания ноутбуков сони:
- звоните в тех. поддержку, они оформляют заявку.
- К вам приезжает курьер и забирает ноутбук для доставки в Московский сервисный центр
- После ремонта курьерская служба доставляет вам ноутбук обратно
Ответить с цитированием
Сообщение от Judge
