Что так грозно-то?
Извините, входят в любом случае, если не используется телепатия. Другое дело, что вы можете использовать свои средства, а можете чужие.в колцентр по определелению не входят какие-то каналы связи.
Это возможность принмиать и обрабатвывать вызовы
Если не вдаваться в тонкости (ВЕБ-интерфейс - это прекрасно), то из предложенных схем видно, что пользователь услуги, используя даже оборудование связи, расположенное у него, центральную часть своего виртуального колл-центра доверяет третьим лицам. Мой вопрос состоит лишь в том, зачем и насколько это безопасно по вашему мнению?